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企业对内外缺少单一联系点之解决方案

原因分析
• 在企业中,生产与经营创造了直接利润,而服务产生的效益是间接的、长期的,所以服务未被引起足够重视那是情理之中的事了。在成本与技术不占优势的条件下,服务就成为我们制胜的唯一法宝。在对内对外服务中,单一联系点(客服中心)扮演着“沟通桥梁”的角色,代表公司的耳朵与眼睛,它除了听到客户的声音、及时提供服务之外,同时了解市场趋势,并掌握新的客户商机,为企业创造更大营收与获利。
• 大多数客服中心项目之所以会失败,问题往往出在人员和企业文化方面,而不是出在技术层面。问题根源:业务价值不清、随意组织变革、没有关键领导支持、贪便宜、缺技能、缺项目管理、认识错误、低估了复杂性、没有治理机制、任由厂商驱动架构。

解决方案
• 客服中心项目建设包括两个阶段:系统规划与建置 、运营管理。
• 客服中心(Service)属于CRM (Customer Relationship Managemnet)系统的前端部分,因此,一个完善的客服系统建设必须考虑到与后端系统的整合。
• 客服中心的营运架构及三大要素:在三大要素中,客服人员乃是满足客户满意服务的重要角色。
  人力资源:招募遴选、教育训练、现场管理及人员考核;
  作业流程:服务/销售的客服作业流程、人力规划作业流程、现场管理作业流程、品质稽核作业流程;
  系统规划:前端处理系统、服务作业系统与作业管理系统。

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