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魅力客服---客服中心的人员管理

一、客服中心对企业的重要性

•企业有了良善完整的客户服务体系,势必能为企业扩大视野,并带来许多经营上的效益。
•企业可以透过语音服务系统或网络减少专人服务的人力成本,而透过其他服务管道的建制,更可进一步降低服务费用。
•不论是客服人员或是自动语音设备,电话客服中心均可以提供24小时服务、全天候不间断的服务。
•客服中心配合计算机电话整合系统,结合客户数据库,可以更有效率地与顾客沟通交流,同时分析客户的需求,从而为客户提供独特创新的服务。

二、客服中心的灵魂人物---客服人员

•要成为一个具备效率与服务的电话客服中心,必须具备系统(Technology)、程序(Process)与人员(People)等三大要素。
•一个完整的电话客服中心系统架构应包括:自动话务分配系统、专用自动交换机(PABX)、交互式语音回复系统、计算机电话整合系统、数据库仓储系统(Data Warehouse)、工作流程管理系统(Workflow Management)以及帐务系统(Billing System)等;在程序方面则要规划与整合企业内部内整体服务作业流程,以提供高效率的服务;人员则包括第一线的客服人员及后勤支持人员的选择、养成与管理。(如图一)

三、客服工作的真谛

1、全方位的功能定位
   电话客服中心的功能,可透过进线电话及外拨电话、服务及销售等四个层面,为企业带来的价值。它包含:进线服务、外拨服务、进线销售、外拨销售。


2、维系客户的良方
•最完美的联机服务
•最妥善的外拨服务

3、创造业绩的利器
•最积极的外拨销售
•最详实的联机销售

四、客服工作的特色

1、具备沟通的技能
•具备沟通的技巧
•运用沟通技巧
•掌握沟通状况
•如何专业沟通


2、充分配合系统操作与作业程序
•懂得掌握系统与程序
•相互搭配的重要性
真正的专业服务是需要客服人员做到事先提工、事中打程、事后追踪的一连串流畅的处理所架构完成的,其中再搭配系统的辅助,随时留意服务的状况、随时调整服务方法与系统操作,所以客服人员善用系统的特点,不单只是会操作,还要会随时应变才是真正的一流客服人员。
•如何相互搭配
以适当的人搭配适当的系统,透过适切的程序,所提供的服务才会是最专业的。
客服人员的专业素养不单只是独善其身,还需要懂得回馈客服观念给系统建设与流程规划,让整体的服务更为流畅,更有效率与价值。

五、客服现场的特色

1、完善的席位规划
1.1、无固定席位的客服现场
这样的客服现场,所需办公场所空间较小,建置成本较低。相对的就必须要透过较多的规范来维持工作现场的秩序与环境整洁。以下为采取此类现场规划的条件:
•检视是否具备完善的排班制度与系统,降低突发状况的产生,减少人员、席位安排失当的窘境。
•必须预留较宽敞公共休息空间,提供员工休憩使用,降低值机现场被干扰的可能。
•空间规划应事先安排个人置物柜,提供客服人员放置私人物品。
•各小组的主管需培养具备较灵活的管理能力,减少组员因为席位未集中之管理漏洞。
•咨询与支持的机制必须设计完备,以因应值机时同仁的援助需求。
•公用计算机之维护制度必须完善,且有定期检测机制,降低计算机损坏的风险。

1.2、个人化席位的客服现场
这类的客服现场,所需办公场所空间较大,建置成本较高,可以提供给每位客服人员有自己专属的席位,让服务人员有归属感和有家的感觉, 当然,并非每一个企业都有能力做如此规划的条件,以下提供几项建置时的参考条件:
•评估现有建置空间是否足够,以及日后扩建时的适用性。
•审慎计算成本开销,降低营运开支与风险。
•制定适度的席位使用规范,降低凌乱空间的呈现。
•必须制定公平席位分配规则,减少同仁士气的影响。
•若无个人置物柜的规划空间,则需考虑单位席位空间之设计是否足够摆设客服人员文件与物品。
•需订定系统平台使用规范,并教育员工正确使用计算机系统的习惯,减少系统故障之风险与维运成本。

1.3、分配式席位的客服现场
所谓的分配式席位的客服现场就是融合上述两种规划的特色,一般来说客服中心的建置,都会兼具成本与管理两者考虑来规划,因此较多的客服中心会采取此类的规划方式。
这样的规划,也会有几种不同的安排方式,例如:
•组长、主任的席位仍维持个人化席位,客服人员则采取无固定席位方式安排。
•或者客服人员采取几人分配一固定席位,或一组人员共享少于组员数量的席位。
•拥有夜间服务的单位则可以安排日夜间的组长、主任之席位仍是维持共享席位。
•日夜间的客服人员可以共享相通分配区域的席位。

2、人性的制度规范
•人员健康
•值机品质
•流程动线
•资料保密

3、动态平衡的环境
•人员交替频繁
•作业交替频繁
•讯息更新频繁
•咨询流通迅速

经营客服中心,一定要事先对客服工作现场独特的[动态环境]真正的了解,掌握[动态平衡]管理的精髓,才能成功的管理它。

六、客服职涯的愿景

1、专业规划与分工,创造工作机会
多样化的客服工作,透过工作轮调与学习,创造客服职涯
•维运计划单位
功能涵盖有:与相关单位联系,了解企业对客服中心工作内容之定位、需求以及执行时的所有资源与质量状况,藉以将此客服作业作]妥慎的安排。
相应的工作:话务的预测、人力的编制、排班、教育训练的计划、质量管理与考核监督。
•专线执行单位
此单位就是指实际运作客服工作的单位,一般也称之为前线单位,即第一线工作者,而当新人加入之际,也要扮演起在线教育工作者,尤其值机实习时的在线老师,经验较丰富且工作绩效好的工作伙伴,还需要适时扮演咨询援助的角色协助资浅员工。
•后勤支持单位
此单位又称第二线单位(Second Tier),此单位负责也无多为前线无法在在线即刻解决的业务,除了一般行政的后勤支持工作,最大宗的还是指那些较为艰坤的进线电话,此类工作人员一般在线资历较丰厚,也有较佳的公关能力。

2、经验累积与传承,拓展客服领域
激发潜能、创新服务,成就客服愿景

整个产业的分工朝着专业职和管理职去规划,专业职包括客诉处理、教育训练、专业讲师、技术指导和质量改善及监督;管理职则包括绩校考核、现场管理、项目执行、策略制定。
总体来说客服中心的愿景就是客服人的愿景。


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