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IT服务管理

行业背景
 
       ITIL(IT Infrastructure Library)是目前比较流行的与 IT 服务管理相关的框架,被企业用户广泛采用,作为设计整个企业IT 服务管理框架的指导思想和理论支持。在ITIL的框架中,与IT运维管理紧密相关的就是服务管理中的“服务支持”和“服务提供”部分。调查显示,少于100人的小公司可能因为财务负担很少采用ITIL,他们认为自己的IT部分太小而相关工具软件过于昂贵而不能从标准架构中受益。而目前国外厂商如BMC Remedy、HP Openview、IBM Tivoli、CA Unicenter等ITIL工具软件的价格通常非常昂贵,中小企业级用户往往负担不起;另外一方面,ITIL的方法论越来越多地被服务型企业或机构重视,而国内针对ITIL的实践多数停留在培训和咨询方面,缺乏性价比高的符合ITIL方法论的国产工具和软件系统,具体如何应用ITIL的方法论到服务型企业的具体服务实践中却无章可循。
 
     国内提供ITSM/ITIL软件支撑平台的专业软件供应商非常少见,大多数都是一些第三方外包服务商提供一些简单的运维管理工具。而目前国内为数不多的能够将ITIL的方法论融入自己的服务管理系统,并给出具体的操作思路的软件供应商,应首推合肥智扬信息科技公司的基于ITIL的IT服务管理系统。
 
       智扬推出的ITSM工具软件致力于解决国内用户在实施ITIL过程中都会遭遇的国外软件“不好用”和“用不好” 的问题。在ITIL流程设计完毕之后,如果没有结合本地最佳实践的工具软件的辅助,流程永远无法真正落地。但落地言易行难,国内太多使用国外ITIL工具软件的客户都面临流程工具利用率不高的窘境,这其中主要可以概括为“不好用”和“用不好”两方面。“不好用”主要是指工具本身功能或者性能方面无法达到本地实践的期望,比如事件表单的设计,本来事件流程就强调解决时间,但很多工具往往在事件记录时耗费了大量时间,工程师经常抱怨处理诸如“事件只花费5分钟,而记录事件却花费了10分钟”。面对这种情况,智扬IT服务管理系统在设计上尽量减少一些不必要的字段,只保留核心的ITIL信息字段;让使用者尽量可以使用鼠标来多做“选择题”,少用键盘做“填空题”,尽量不做“问答题”;建立信息之间的关联,以便填写某字段后,大量相关信息自动带出 ;可使用多种模版进行记录等。至于“用不好”,由于是本土企业,可以提供很多国外厂商不能提供的量身定做的贴身服务,凸现了工具的价值。
 
产品定位
 
       智扬IT服务管理系统适用于大中小型企业的IT部门/非IT部门。对于IT部门,可以进行客户/用户管理、与服务相关的资产动态管理、工作流管理、服务级别管理、服务台管理、事件管理、问题管理、变更管理、发布问题、知识库管理、权限管理,基线管理等,这些流程相互整合运作,当然客户也可根据业务需求进行流程裁剪。对于非IT部门,ITSM也可满足相关的需求。智扬提供本地安装与Saas线上租用两种模式,客户也可根据自身状况灵活选择智扬的服务台功能。
 
       只有流程与系统,而没有成熟的运营团队配合执行是达不到预期的改善效果。基于很多企业的实际状况,智扬将选派ITIL实作经验丰富的专家进驻客户现场,识别与评估需求,梳理流程与表单,完成系统的实施,并通过定期监控、评估、持续改进,以达成真正改善之目标。
 
产品特点
 
• 基于B/S的架构模式,实现跨区域、跨服务台、跨部门的协同运作;
• 采用工作流(Workflow)实现问题管理流程、变更管理流程及发布问题流程内部的串签功能;
• 实现服务台功能与事件管理流程间的整合;
• 用户资料、客户资料在来电时实现Popup(自动弹屏),在记录事件单、问题单与变更单时实现自动调出功能,无需手动录入;
• 以服务、子服务、服务项目、服务区域、一线人员、二线工程师、三线工程师、SLA等级(分五个等级,每个等级包括响应时间、到场时间、完工时间)形式建立e化的服务目录(Service Catalog)。基于服务目录建立服务排班表,排班表可手动或批量维护,并可自由导入导出排班表;
• 以树型目录形式,把配置项(硬件、软件、人员、文档与关系)与对应的服务联系起来;
• 配置项纳入版本与审核机制管控,可进行配置项变更的回退操作。在变更管理流程涉及到配置项的变更,以基线(Baseline)形式进行管控;
• 系统实现与SMS系统、邮件系统(如Notes、Exchange系统)间的整合,即服务台可通过分机、手机、短信或Email方式进行工单的追踪;
• 以多维度报表形式展现服务效率、成本效益及客户满意度;
• 以Dashboard(仪表板)形式显示每日、单个服务、工程师的服务状况及客户的满意度等;
• 用户可自由选择Tel、Web、Fax及Email方式进行故障申报、客诉及需求申请,并可在自助网中进行催单,真正实现了用户参与到整个工单处理过程中;
• 在自助网中,把服务项目以生动的图标形式表示出来(尽量少用IT语言),在按下相应图标按钮后,用户即可选择该服务项目下的常见问题进行提交;
• 对流程及表单中所涉及的多选项属性,可通过“系统管理”进行灵活设定,真正实现所见即所得之效果。


        图(一) 系统功能架构图



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